22:10
+15 C°
Пробки:   2 балла
$
66.1594
77.6844

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1387
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
Hyundai Motor становится стратегическим инвестором стартапа WayRAY
24 сентября 2018 года
250
Hyundai Motor Company объявила о стратегическом инвестировании в швейцарский технологический стартап WayRay AG с целью ускорения разработки голографической навигационной ...
Более 200 тысяч россиян выбрали избирательный участок через портал Госуслуг
10 сентября 2018 года
1238
9 сентября 2018 года в единый день голосования в 37 субъектах РФ состоялись выборы глав регионов, выборы в органы законодательной (представительной) власти субъектов РФ, ...
Ростех представил на «Гидроавиасалоне» композитный самолет на поплавковом шасси Т-500А
6 сентября 2018 года
1196
Госкорпорация Ростех представила на выставке «Гидроавиасалон-2018» самолет Т-500А на поплавковом шасси для водного базирования. Данная модификация может быть ...
«Ростелеком» и Министерство энергетики Российской Федерации подписали соглашение о сотрудничестве
6 сентября 2018 года
1269
«Ростелеком» и Министерство энергетики РФ подписали соглашение о сотрудничестве, направленное на инновационное развитие экономики, повышение эффективности ...
Билайн и Моторика сделали первый шаг к созданию цифрового пространства для людей-киборгов
5 сентября 2018 года
1283
ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) и компания «Моторика», разработчик современных тяговых и бионических протезов рук, запустили первый в мире проект по удаленному ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
3 мая 2018 года
4750
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
«Магнит» вошел в десятку крупнейших российских компаний
25 сентября 2018 года
94
ТОП-500 составлен на основе анализа консолидированной отчетности крупнейших организаций России по объему выручки и прибыли. РБК публикует уже четвертый рейтинг 500. ...
Удобнее, чем в банке: «МегаФон» и МТС отменяют комиссию за денежные переводы между своими абонентами
25 сентября 2018 года
84
«МегаФон» и МТС объединили усилия, чтобы сделать финансовые сервисы ещё доступнее, и обнулили комиссию за переводы между абонентами. Для осуществления операции ...
Банк «РОССИЯ» улучшил позиции в рэнкингах RAEX («Эксперт РА»)
25 сентября 2018 года
88
Рейтинговое агентство RAEX («Эксперт РА») выпустило масштабное аналитическое исследование банковского рынка: Банк «РОССИЯ» улучшил свои позиции в рэнкингах по ключевым ...
LADA 4x4 VISION – самая яркая премьера Московского международного автосалона 2018
25 сентября 2018 года
81
Концепт-кар LADA 4х4 VISION признан лучшим экспонатом Московского международного автосалона. Таковы результаты голосования, в котором приняли участие более 20 тысяч ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
119 пресс-релиза
Почта России
25 пресс-релиза
Промсвязьбанк
18 пресс-релиза
Сбербанк
15 пресс-релиза
Альфа-Банк
12 пресс-релиза
ВТБ
11 пресс-релиза
БИНБанк
11 пресс-релиза
АльфаСтрахование
11 пресс-релиза
МТС
10 пресс-релиза
Следуйте за нами