Пресс-релиз

ВТБ внедрил текстовую аналитику для оценки обращений клиентов

ВТБ внедрил текстовую аналитику для оценки обращений клиентов
Подписка на рассылку

ВТБ внедрил текстовую аналитику для оценки обращений клиентов

  • 12583
  • 2 мин.
ВТБ внедрил текстовую аналитику для оценки обращений клиентов

ВТБ запускает текстовую аналитику сообщений, поступающих в контакт-центр банка. Она будет автоматически распознавать и оценивать обращения розничных клиентов в чате ВТБ Онлайн, делая ответы более конкретными и быстрыми. Сервис способен обрабатывать более 2 тыс. тематик, анализировать каждое пятое сообщение пользователей, помогать верно распознать запросы клиентов и при необходимости - переводить их на сотрудников.

Текстовая аналитика – перспективный инструмент контроля качества клиентских обращений. Он позволяет быстро получить информацию по любому вопросу клиентов в чате ВТБ Онлайн. Технология помогает принимать управленческие решения, опираясь на анализ истории пользовательских обращений, а также находить неочевидные закономерности и прогнозировать события.

Ежедневно в чат ВТБ Онлайн поступает около 18 тысяч сообщений, популярность этого канала с каждым годом растет. В 2021 году на него приходилось 14% от числа всех обращений, а в 2023 году – уже около 21% от общего трафика.

«Ранее для анализа клиентских вопросов в чате ВТБ Онлайн мы использовали только ручную оценку качества. Появление текстовой аналитики позволит банку шире смотреть на клиентский опыт и быстрее анализировать тысячи обращений. У общения в чате есть свои особенности: клиенты по-другому задают вопросы, кроме того, присутствует еще один участник – бот. Пользователь может в любое время отключаться и подключаться снова. Учитывая эти нюансы, мы внедрили классификатор из более чем 2 тысяч тем и теперь видим полную «карту» клиентских обращений в контакт-центре. В перспективе мы планируем использовать результаты речевой и текстовой аналитики для более точного моделирования беседы», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент ВТБ.

Постоянная обработка клиентских обращений уже сейчас позволяет определить причины пиковой активности пользователей, выполнять автоматический контроль качества их обслуживания, а также изучать клиентские намерения при обращении в чат. Полученная информация обрабатывается ежедневно, что дает возможность улучшать качество обслуживания в контакт-центре, а также при необходимости корректировать процессы.  

Источник изображения: tgstat.ru

Пресс-релизы компании Смотреть все

Пресс-релизы по теме

Свежие пресс-релизы Смотреть все

Лучшие пресс-службы

О компании

ВТБ ВТБ

Группа ВТБ — российская финансовая группа. Основным акционером группы ВТБ является государство в лице Росимущества. Банк ВТБ (ПАО) — российский универсальный коммерческий банк c государственным участ...

Цитаты

Все

Фонд развития Пермского края вошёл в состав Корпорации развития

АЛИКИН Юрий Николаевич
АЛИКИН Юрий Николаевич

Главная цель объединения — улучшение управленческих процессов. По его словам, изменения направлены на оптимизацию административно-управленческой системы

В Пермском крае выросло промышленное производство благодаря развитию кооперации

МАХОНИН Дмитрий Николаевич
МАХОНИН Дмитрий Николаевич

Подобные инициативы способствуют раннему вовлечению детей в техническое творчество и пробуждают интерес к инженерным специальностям

Филиал «ПМУ» «Уралхима» стал победителем регионального этапа конкурса Минтруда

АВЕРЬЯНОВ Алексей Юрьевич
АВЕРЬЯНОВ Алексей Юрьевич

Победа филиала «ПМУ» в региональном этапе Всероссийского конкурса Минтруда — это высокая оценка работы предприятия по развитию кадрового потенциала. Она подтверждает, что «Уралхим» создает хорошие условия для профессионального роста сотрудников, обеспечивает комплексную социальную поддержку коллектива и делает все, чтобы люди были уверены в завтрашнем дне

В Пермском крае продолжается капитальный ремонт многоквартирных домов

МАХОНИН Дмитрий Николаевич
МАХОНИН Дмитрий Николаевич

Капитальный ремонт многоквартирных домов — это инвестиции в качество жизни людей. Для нас важно, чтобы жители региона жили в безопасных и комфортных условиях, поэтому программа будет последовательно реализовываться во всех муниципалитетах края

В Пермском крае стабилизируется ситуация с обеспечением автозаправочных станций топливом

МАХОНИН Дмитрий Николаевич
МАХОНИН Дмитрий Николаевич

С учетом того, что на ряде АЗС лимит составляет 50 литров, то с учетом объема топливного бака автотранспортного средства можно констатировать, что никаких ограничений по поставкам в регион на сегодняшний день нет. В то же время сохраняется проблема с поставками горючего, приобретенного через биржевой канал для независимой розницы. Надеемся, что компании, занимающие доминирующее положение на рынке, будут отпускать топливо не только через свою сеть АЗС, но и через сети независимой розницы путем отгрузки с нефтеперерабатывающих заводов. Это сейчас основная задача оперативного штаба

Дни рождения

Все